Saviez-vous que près de 60% des consommateurs abandonnent leur panier d'achat en ligne en raison des frais de livraison inattendus ? Comprendre l'impact de la livraison offerte est désormais crucial pour augmenter vos taux de conversion et maximiser le retour sur investissement de vos campagnes marketing. Dans un paysage e-commerce de plus en plus concurrentiel, l'expérience client est devenue un différenciateur clé. La livraison gratuite, autrefois perçue comme un avantage exceptionnel, est désormais une attente courante des acheteurs en ligne, particulièrement pour les achats de produits de grande consommation.
Les frais de livraison imprévus représentent un obstacle majeur à la finalisation des achats en ligne, impactant directement les stratégies de vente. Pourtant, lorsqu'elle est intelligemment intégrée à votre stratégie de marketing digital, la livraison offerte se transforme en un levier puissant capable d'améliorer non seulement les conversions et le taux de transformation, mais aussi la fidélisation de la clientèle et l'image de marque de votre entreprise de vente en ligne. Son influence dépasse le simple aspect transactionnel, touchant directement la perception psychologique du consommateur et influençant sa décision d'achat.
L'impact psychologique de la livraison offerte : comprendre le comportement du consommateur
La livraison offerte a un impact profond sur le comportement du consommateur en ligne, agissant à plusieurs niveaux psychologiques. Comprendre ces mécanismes est essentiel pour exploiter pleinement le potentiel de cette stratégie et optimiser vos conversions. Elle transforme l'expérience d'achat, influence la perception de la valeur et de l'opportunité chez le client, et renforce sa confiance envers votre marque.
L'aversion à la perte
L'aversion à la perte est un principe psychologique fondamental qui stipule que les individus ressentent plus fortement la douleur d'une perte que le plaisir d'un gain équivalent. Dans le contexte du e-commerce, les frais de livraison sont perçus comme une "perte" potentielle. Proposer une livraison gratuite élimine cette perception négative et encourage l'acte d'achat. En d'autres termes, en offrant la livraison gratuite, vous ne donnez pas quelque chose, vous évitez une perte potentielle, ce qui est psychologiquement plus attractif pour le consommateur. Cela a un impact direct sur la probabilité qu'il finalise sa commande et devienne un client satisfait, contribuant ainsi à l'augmentation des ventes et à l'amélioration de la rentabilité.
L'effet "seuil psychologique"
La livraison gratuite à partir d'un certain montant est une stratégie courante qui exploite l'effet "seuil psychologique". Les consommateurs sont souvent incités à ajouter plus d'articles à leur panier pour atteindre ce seuil et bénéficier de la gratuité des frais de port. Cet effet repose sur l'idée que l'addition d'un ou deux articles pour atteindre la livraison gratuite est perçue comme plus avantageuse que de payer les frais de port. Par exemple, si la livraison est gratuite à partir de 50€ et que le panier actuel s'élève à 45€, le consommateur sera tenté d'ajouter un article de 5€ pour éviter de payer les frais de port, même s'il n'avait pas initialement prévu cet achat. Cet effet conduit à une augmentation du panier moyen, des ventes globales et de la valeur de commande moyenne.
La perception de la valeur et de la confiance
La livraison gratuite est souvent perçue par les consommateurs comme un signe de générosité et de confiance de la part du vendeur. Cette perception positive renforce la crédibilité de la marque et encourage l'achat. Un vendeur qui offre la livraison gratuite est perçu comme plus honnête et transparent, car il ne cache pas de coûts supplémentaires à la dernière étape du processus d'achat. Cette confiance accrue peut également conduire à une plus grande fidélisation de la clientèle, car les clients sont plus susceptibles de revenir vers une marque qu'ils perçoivent comme fiable et avantageuse. La livraison gratuite est donc un élément clé dans la construction d'une relation durable avec vos clients.
L'impulsivité et l'achat "juste pour en profiter"
La livraison gratuite peut également inciter à des achats impulsifs, en particulier pour les produits peu coûteux. L'absence de frais supplémentaires rend l'achat plus attrayant, même si le produit n'est pas une nécessité immédiate. Le consommateur peut se dire : "Puisque la livraison est gratuite, pourquoi ne pas en profiter ?". Cette impulsion est renforcée par le sentiment d'obtenir une bonne affaire et de ne pas "gaspiller" d'argent en frais de port. Cette stratégie peut être particulièrement efficace pour les produits de faible valeur ajoutée ou pour les promotions ponctuelles, stimulant ainsi les ventes flash et les déstockages.
Étude de cas
Une entreprise spécialisée dans la vente de vêtements en ligne, "Mode & Tendance", a mis en place une politique de livraison gratuite à partir de 75€ d'achat. Avant cette mise en place, le taux d'abandon de panier était de 65%. Après un mois, le taux d'abandon de panier a chuté à 45%, et le panier moyen a augmenté de 20%, passant de 60€ à 72€. L'entreprise a constaté une augmentation significative de ses ventes globales de l'ordre de 35% et une amélioration de la satisfaction client, mesurée par une augmentation du score Net Promoter Score (NPS) de 15 points. Bien que cela ait initialement impacté ses marges de 5%, l'augmentation du volume de vente a largement compensé cette perte, améliorant ainsi la rentabilité globale de l'entreprise.
Stratégies de mise en œuvre de la livraison offerte : options et considérations
Mettre en œuvre une stratégie de livraison offerte nécessite une réflexion approfondie, une planification rigoureuse et une adaptation aux spécificités de votre entreprise et de votre marché cible. Il existe plusieurs options de mise en œuvre, chacune ayant ses avantages et ses inconvénients. Le choix de la stratégie la plus appropriée dépendra de vos marges bénéficiaires, de votre panier moyen, de votre type de clientèle, de votre modèle économique et de vos objectifs commerciaux en termes de conversion et de chiffre d'affaires.
Livraison gratuite inconditionnelle
La livraison gratuite inconditionnelle est la forme la plus simple et la plus directe de livraison offerte. Elle consiste à offrir la livraison gratuite à tous les clients, quel que soit le montant de leur commande. Cette stratégie est facile à comprendre, à communiquer et à mettre en œuvre, ce qui peut avoir un impact positif sur les conversions et le nombre de ventes. Cependant, elle peut également impacter significativement les marges bénéficiaires, en particulier pour les petits paniers ou pour les produits à faible marge. Elle est donc plus adaptée aux entreprises avec des marges élevées ou des paniers moyens déjà élevés, ou pour des opérations promotionnelles limitées dans le temps.
- Avantages : Facile à comprendre, puissant pour la conversion, améliore l'image de marque, augmente le nombre de commandes.
- Inconvénients : Peut impacter les marges bénéficiaires, particulièrement pour les petits paniers, potentiellement moins rentable.
- Meilleur pour : Entreprises avec des marges élevées, paniers moyens élevés, produits à forte demande.
Livraison gratuite à partir d'un certain montant
La livraison gratuite à partir d'un certain montant est une stratégie plus courante et plus flexible qui vise à encourager les clients à dépenser plus. En fixant un seuil de dépense minimum, vous incitez les clients à ajouter plus d'articles à leur panier pour bénéficier de la gratuité des frais de port. Cette stratégie permet de protéger les marges tout en stimulant les ventes, en augmentant la valeur de commande moyenne et en optimisant le chiffre d'affaires. Il est crucial de communiquer clairement le seuil et de veiller à ce qu'il ne soit pas trop élevé, car cela pourrait dissuader les clients de finaliser leur achat s'ils le jugent inatteignable.
- Avantages : Encourage les clients à dépenser plus, protège les marges, augmente le panier moyen, optimise le chiffre d'affaires.
- Inconvénients : Nécessite une communication claire du seuil, risque d'abandon de panier si le seuil est trop élevé, nécessite un suivi des performances.
- Meilleur pour : Entreprises souhaitant augmenter le panier moyen, optimiser les marges, et stimuler les ventes.
Livraison gratuite pour les membres d'un programme de fidélité
Offrir la livraison gratuite aux membres d'un programme de fidélité est une excellente façon d'inciter à l'adhésion, de récompenser les clients les plus fidèles et de les encourager à revenir acheter chez vous. Cette stratégie renforce l'engagement client et augmente la valeur à vie du client (Customer Lifetime Value - CLTV). Elle nécessite la mise en place d'un programme de fidélité structuré avec différents niveaux d'avantages, mais peut s'avérer très rentable à long terme en augmentant la rétention client et en fidélisant une base de clients engagés.
- Avantages : Incite à l'adhésion au programme de fidélité, fidélise les clients, augmente la valeur à vie du client, améliore l'engagement client.
- Inconvénients : Nécessite la mise en place d'un programme de fidélité complexe, potentiellement coûteux à mettre en place et à gérer.
- Meilleur pour : Entreprises souhaitant développer une base de clients fidèles, augmenter la rétention client, et maximiser la valeur à vie du client.
Livraison gratuite pendant une période limitée (promotions)
La livraison gratuite pendant une période limitée est une stratégie promotionnelle efficace pour créer un sentiment d'urgence, stimuler les ventes à court terme et attirer de nouveaux clients. Cette offre temporaire incite les clients à passer à l'action rapidement, car ils savent qu'elle ne durera pas. Elle peut être utilisée pour lancer de nouveaux produits, liquider des stocks, célébrer des événements spéciaux (Noël, Black Friday, etc.) ou simplement augmenter les ventes pendant une période creuse. Il est important de bien communiquer la durée de la promotion, de créer un sentiment d'opportunité à ne pas manquer et de suivre attentivement les résultats pour mesurer son efficacité.
- Avantages : Crée un sentiment d'urgence, stimule les ventes, attire de nouveaux clients, augmente le trafic sur le site web.
- Inconvénients : Peut habituer les clients à attendre les promotions, risque de dévaloriser la marque si trop fréquente, nécessite une planification rigoureuse.
- Meilleur pour : Lancement de nouveaux produits, liquidation de stocks, périodes de fêtes, stimulation des ventes pendant les périodes creuses.
Livraison gratuite sur certains produits ou catégories
La livraison gratuite sur certains produits ou catégories est une stratégie plus ciblée qui permet de promouvoir des articles spécifiques, de vider des stocks excédentaires, ou d'encourager l'achat de produits à forte marge. Cette stratégie permet de cibler plus précisément les promotions, de maximiser leur impact sur les ventes et d'optimiser les marges bénéficiaires. Elle peut être particulièrement efficace pour les produits saisonniers, les produits en promotion ou les nouveaux produits que vous souhaitez mettre en avant. Il est important de bien communiquer les produits ou catégories éligibles à la livraison gratuite et de veiller à ce que l'offre soit attrayante pour les clients, en mettant en avant les avantages de ces produits.
- Avantages : Permet de cibler les promotions, encourage l'achat de produits spécifiques, optimise les marges, réduit les stocks excédentaires.
- Inconvénients : Peut être perçu comme moins généreux que la livraison gratuite généralisée, nécessite une communication claire, potentiellement complexe à mettre en œuvre.
- Meilleur pour : Vider les stocks de produits spécifiques, promouvoir les produits à forte marge, mettre en avant de nouveaux produits.
Calculer le coût réel de la livraison offerte : analyse de la rentabilité
Avant de mettre en place une stratégie de livraison offerte, il est essentiel de calculer le coût réel de cette offre et d'analyser sa rentabilité. Il est crucial de comprendre tous les coûts impliqués, de définir des indicateurs clés de performance (KPI) et de mettre en place des mécanismes de suivi et d'optimisation pour garantir que la stratégie est rentable à long terme et contribue à l'atteinte de vos objectifs commerciaux. Une analyse approfondie des données, une modélisation financière précise et une évaluation des risques potentiels sont indispensables pour prendre des décisions éclairées et assurer le succès de votre stratégie.
Identifier les coûts
Le calcul du coût réel de la livraison offerte nécessite d'identifier tous les coûts impliqués, notamment : le coût de l'emballage (cartons, scotch, papier bulle, etc.), qui représente environ 2% du coût total; le coût du transport (frais de port facturés par le transporteur, qui varie en fonction du poids, de la destination et du type de service), qui constitue le poste de dépense le plus important, représentant environ 60% du coût total; le coût de la manutention (préparation des commandes, stockage, etc.), qui s'élève à environ 15% du coût total; et les coûts indirects (gestion des retours, service client, assurance, etc.), qui représentent environ 23% du coût total. Il est important de prendre en compte tous ces éléments pour obtenir une estimation précise du coût total de la livraison et d'identifier les leviers d'optimisation.
Prenons l'exemple d'un e-commerce expédiant un colis de 2 kg. L'emballage peut coûter 0,50€, le transport 6€ et la manutention 1,50€. Les coûts indirects (SAV, gestion des retours...) sont estimés à 2€. Le coût total direct de la livraison est donc de 10€. Il faut ensuite analyser comment la livraison offerte impacte le volume des ventes et le panier moyen pour évaluer la rentabilité globale de la stratégie.
Calcul du seuil de rentabilité
Le seuil de rentabilité est le niveau de vente à partir duquel la livraison offerte devient rentable. Pour le calculer, il est nécessaire de connaître ses marges bénéficiaires, ses volumes de vente et ses coûts de livraison. La formule de base est la suivante : Seuil de rentabilité = Coûts fixes / (Prix de vente unitaire - Coût variable unitaire). Dans le contexte de la livraison offerte, les coûts fixes sont les coûts de livraison, et le prix de vente unitaire et le coût variable unitaire sont les prix de vente et les coûts des produits vendus. Par exemple, si une entreprise a une marge de 30% sur ses produits et que le coût de livraison est de 10€, le seuil de rentabilité est de 33.33€. Cela signifie que l'entreprise doit vendre pour au moins 33.33€ de produits pour que la livraison offerte soit rentable.
Analyse des données
Le suivi des données de vente, du panier moyen, du taux de conversion, du taux d'abandon de panier, des coûts de livraison et du coût d'acquisition client (CAC) est essentiel pour ajuster la stratégie de livraison offerte et optimiser son efficacité. Il est important de mettre en place des outils d'analyse web (Google Analytics, etc.) et des tableaux de bord de suivi pour collecter ces données et les analyser régulièrement. Ces données permettent de mesurer l'impact de la livraison offerte sur les ventes, d'identifier les points à améliorer et de prendre des décisions éclairées. Par exemple, si le taux d'abandon de panier reste élevé malgré la livraison offerte, cela peut indiquer que le seuil de livraison gratuite est trop élevé ou que d'autres facteurs (complexité du processus de commande, manque de confiance, etc.) freinent l'achat.
Il est possible de suivre le taux de conversion avant et après la mise en place de la livraison offerte. Une augmentation de 2% du taux de conversion peut compenser une partie des coûts de livraison. En effet, une entreprise avec 1000 visites et un taux de conversion de 2% génère 20 ventes. Si la livraison offerte augmente le taux de conversion à 4%, l'entreprise génère 40 ventes, soit le double. Cela montre l'importance de mesurer l'impact de la livraison offerte sur les performances globales de l'entreprise.
Optimisation des coûts
Plusieurs pistes peuvent être explorées pour réduire les coûts de livraison, notamment : la négociation avec les transporteurs pour obtenir des tarifs préférentiels en fonction du volume d'expéditions (par exemple, un e-commerce qui expédie plus de 500 colis par mois peut obtenir des réductions significatives); l'optimisation de l'emballage pour réduire le poids et le volume des colis, en utilisant des matériaux plus légers et en adaptant la taille de l'emballage au contenu; et la centralisation des expéditions pour mutualiser les coûts et bénéficier de tarifs de groupe. Il est également possible d'offrir des options de livraison plus économiques, comme la livraison en point relais, qui est souvent moins chère que la livraison à domicile. L'optimisation des coûts de livraison permet d'améliorer la rentabilité de la livraison offerte et d'augmenter les marges bénéficiaires.
- Négocier des tarifs avantageux avec les transporteurs en fonction du volume d'expéditions.
- Optimiser le processus d'emballage pour réduire les coûts et le volume des colis.
- Proposer la livraison en point relais comme alternative économique.
- Mettre en place un système de gestion des transporteurs (TMS) pour optimiser les coûts.
L'importance d'une bonne gestion des stocks
Une bonne gestion des stocks est essentielle pour réduire les coûts de livraison, améliorer l'expérience client et optimiser la rentabilité globale. En évitant les ruptures de stock, vous réduisez le nombre de commandes incomplètes et les coûts liés aux livraisons partielles ou multiples. Une gestion efficace des stocks permet également de réduire les délais de livraison, d'améliorer la satisfaction client et de minimiser les coûts de stockage. Un client satisfait est plus susceptible de revenir acheter chez vous, de recommander votre marque à son entourage et de devenir un ambassadeur de votre marque sur les réseaux sociaux.
Par exemple, une entreprise qui utilise un système de gestion des stocks performant peut réduire ses coûts de stockage de 15% et améliorer ses délais de livraison de 20%.
Communiquer efficacement la livraison offerte : booster la visibilité et l'attractivité
La communication est un élément clé du succès d'une stratégie de livraison offerte. Il est essentiel de rendre l'offre visible et attrayante pour les clients, en utilisant différents canaux de communication et en adaptant le message à chaque cible. Une communication claire, transparente et efficace permet d'attirer l'attention des clients, de les inciter à profiter de l'offre et de renforcer l'image de marque de votre entreprise.
Visibilité sur le site web
La livraison offerte doit être mise en évidence sur votre site web, en utilisant des bannières claires et attrayantes sur la page d'accueil, en mentionnant la livraison gratuite sur les pages produits, en intégrant un calculateur du montant manquant pour atteindre la livraison gratuite dans le panier, et en affichant des badges "Livraison gratuite" sur les produits éligibles. Plus l'offre est visible, plus elle aura d'impact sur les conversions, le taux de transformation et le chiffre d'affaires.
- Bannières attrayantes sur la page d'accueil, mettant en avant l'offre de livraison offerte.
- Mentions claires et visibles sur les pages produits, indiquant les conditions de la livraison gratuite.
- Calculateur du montant manquant dans le panier, incitant les clients à ajouter des articles pour bénéficier de la livraison offerte.
- Badges "Livraison gratuite" sur les produits éligibles, signalant clairement l'avantage aux clients.
Marketing par e-mail
L'e-mail marketing est un canal de communication efficace pour annoncer les promotions de livraison gratuite aux abonnés, envoyer des rappels aux clients ayant abandonné leur panier, et personnaliser les offres en fonction de l'historique d'achat des clients. Un e-mail bien ciblé, avec un message clair et une offre attrayante, peut inciter les clients à revenir sur votre site, à finaliser leur achat et à profiter de la livraison offerte.
Selon des données récentes, un e-mail de relance de panier avec mention de la livraison offerte peut augmenter le taux de récupération de panier de 15%, ce qui représente un gain significatif pour les entreprises de vente en ligne.
Médias sociaux
Les médias sociaux peuvent être utilisés pour publier des annonces sur la livraison gratuite, organiser des concours avec livraison gratuite en jeu, et interagir avec les clients. Les médias sociaux sont un excellent moyen de créer du buzz autour de votre offre, d'attirer de nouveaux clients et de renforcer l'engagement de votre communauté en ligne. Il est important d'adapter le message à chaque plateforme et de proposer un contenu créatif et engageant pour maximiser l'impact de votre communication.
Une campagne de promotion de la livraison offerte sur les réseaux sociaux peut augmenter le trafic sur votre site web de 10% et générer une augmentation des ventes de 5%.
Publicité payante
La publicité payante, comme Google Ads, permet d'utiliser des extensions d'annonce "Livraison gratuite" et de cibler les audiences intéressées par les promotions et les bonnes affaires. La publicité payante peut être un moyen efficace d'attirer du trafic qualifié vers votre site, d'augmenter la visibilité de votre offre et de générer des conversions. Il est important de définir un budget clair, de cibler précisément votre audience et de suivre les performances de vos campagnes pour optimiser votre retour sur investissement.
L'utilisation d'extensions d'annonce "Livraison gratuite" sur Google Ads peut augmenter le taux de clics (CTR) de vos annonces de 20% et générer une augmentation des conversions de 10%.
Personnalisation de la communication
La personnalisation de la communication est essentielle pour maximiser l'impact de vos offres de livraison gratuite. Adaptez le message en fonction du client et de son historique d'achat, en lui proposant des offres personnalisées et pertinentes. Plus le client se sentira valorisé, plus il sera susceptible de profiter de l'offre, de revenir acheter chez vous, et de recommander votre marque à son entourage. La personnalisation peut prendre différentes formes, comme l'envoi d'e-mails personnalisés, la proposition de produits similaires à ceux qu'il a déjà achetés, ou l'offre d'une réduction spéciale pour son anniversaire.
Au-delà de la livraison offerte : améliorer l'expérience de livraison dans son ensemble
La livraison offerte n'est qu'un aspect de l'expérience de livraison. Il est important d'améliorer l'expérience de livraison dans son ensemble pour fidéliser les clients, les inciter à revenir acheter chez vous et à devenir des ambassadeurs de votre marque. Une expérience de livraison positive est un facteur clé de satisfaction client, de fidélisation et de recommandation.
Offrir des options de livraison flexibles
Proposez différentes options de livraison, comme la livraison à domicile, la livraison en point relais, la livraison express, la livraison sur rendez-vous, et la livraison le jour même, pour répondre aux besoins et aux préférences de chaque client. Plus les clients ont de choix, plus ils sont susceptibles de trouver une option qui leur convient et de finaliser leur achat. Il est important de communiquer clairement les différentes options de livraison et leurs coûts, et de proposer des options de livraison adaptées aux différents types de produits et aux différentes destinations.
Traçabilité en temps réel
Permettez aux clients de suivre leur colis en temps réel, en leur fournissant un numéro de suivi et un lien vers le site du transporteur. La traçabilité en temps réel permet aux clients de se sentir rassurés, de savoir où se trouve leur colis à tout moment, et de planifier la réception de leur commande. Une information claire et transparente sur le suivi de la livraison contribue à renforcer la confiance des clients et à améliorer leur satisfaction.
Emballage soigné et personnalisé
Soignez l'emballage et personnalisez-le en ajoutant un petit mot de remerciement, un échantillon gratuit, un bon de réduction pour une prochaine commande, ou un cadeau surprise. Un emballage soigné et personnalisé crée une expérience positive dès la réception du colis et montre aux clients que vous vous souciez d'eux et que vous leur accordez une attention particulière. Un emballage original et créatif peut également inciter les clients à partager leur expérience sur les réseaux sociaux, ce qui contribue à renforcer l'image de marque de votre entreprise.
Gestion des retours simplifiée
Facilitez les retours en proposant une procédure simple et rapide, en offrant la possibilité de retourner les produits gratuitement, et en remboursant rapidement les clients. Une politique de retour claire et généreuse rassure les clients, les incitent à acheter en toute confiance, et contribue à réduire le taux d'abandon de panier. Il est important de communiquer clairement les conditions de retour et de proposer un service client réactif et efficace pour traiter les demandes de retour.
Une étude a montré que près de 92% des acheteurs en ligne sont plus enclins à acheter si le processus de retour est facile et sans frais, ce qui souligne l'importance d'une politique de retour flexible et avantageuse pour les clients.
Communication proactive en cas de problème
Informez les clients en cas de retard ou de problème de livraison, en leur expliquant les raisons du retard et en leur proposant une solution. Une communication proactive permet d'éviter les frustrations, de maintenir la confiance des clients et de limiter l'impact négatif sur l'image de marque de votre entreprise. Un simple e-mail d'excuse et d'explication, accompagné d'une proposition de compensation (remboursement des frais de port, bon de réduction, etc.), peut faire toute la différence et transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation.
Voici quelques données clés à prendre en compte pour optimiser votre stratégie de livraison offerte : 1) 85% des consommateurs considèrent la transparence comme un facteur décisif dans leur fidélité à une marque, ce qui souligne l'importance d'une communication claire et honnête. 2) La gestion proactive des problèmes de livraison peut augmenter la satisfaction client de 25%, ce qui montre l'impact positif d'un service client réactif et efficace. 3) Un emballage personnalisé peut augmenter la probabilité de réachat de 15%, ce qui met en évidence l'importance de soigner l'expérience client jusqu'au bout.
Collecte de feedback
Sollicitez l'avis des clients sur leur expérience de livraison pour identifier les points à améliorer, en leur envoyant un questionnaire de satisfaction après chaque livraison. Un questionnaire de satisfaction simple et rapide permet de recueillir des informations précieuses, de comprendre les attentes des clients et d'améliorer continuellement votre service de livraison. Il est important d'analyser les résultats du questionnaire et de mettre en place des actions d'amélioration pour répondre aux besoins et aux attentes des clients.
- Envoyer un questionnaire de satisfaction après chaque livraison, en utilisant un outil comme SurveyMonkey ou Google Forms.
- Analyser les commentaires des clients pour identifier les points forts et les points faibles de votre service de livraison.
- Mettre en place des actions d'amélioration pour répondre aux besoins et aux attentes des clients.
- Communiquer aux clients les actions mises en place suite à leurs commentaires, pour montrer que vous tenez compte de leur avis.